Jak správně hlásit chyby a problémy

Často se potýkáme s tím, že uživatelům něco nefunguje, ale neumí nám přesně povědět co. My to pak nedokážeme vyřešit, což způsobuje frustraci a ztrátu času na obou stranách, stejně jako portál - Virtuální knihovna, kterou uživatelé neumí donutit, aby dělala to, co po ní chtějí. Proto jsme napsali tento návod, jak správně hlásit chyby a problémy.

„Nedá se přihlásit“

V případě, že se Vám nedaří přihlásit, je na 99% problém ve Vašem prohlížeči, ve Vašem počítači, ve Vašem internetovém připojení nebo v nesprávně zadaném přihlašovacím jménu nebo heslu. Proto pokud se přihlášení nezdaří, pozorně si přečtěte, co Vám stránka vypíše při pokusu o přihlášení. Pokud je problémem "nesprávné jméno nebo heslo":

• Překontrolujte, zda v heslu nedošlo k záměně písmen Y a Z na české klávesnici nebo k záměně číslic a znaků s diakritikou.
• Překontrolujte, zda při zadávání hesla nemáte zapnutou klávesu CAPS LOCK.
• Pokud máte heslo uložené v prohlížeči, zkuste ho zadat znovu. Je možné, že jste heslo mezitím změnili.
• Zkuste se přihlásit z jiného počítače, z notebooku, ze školy, z domu, od kolegů v práci.
• Pokud nic nepomáhá, nechte si pomocí funkce "Zapomněli jste heslo?" poslat nové heslo do své e-mailové schránky. 

„Nefunguje to!“

 Abychom Vám dokázali pomoct, pokud Vám něco nefunguje, potřebujeme sami vědět kde a jak to selhalo. Popis problému, který se skládá z jediné holé věty - "Nefunguje to!" - nám nepomůže. Uvědomte si, že nevidíme Vašima očima a nesedíme u Vás, abychom zjistili co a jak děláte, když Vám to nefunguje. Proto:

1. Rozlišujte ve svých hlášeních, co jsou fakta a co jsou jen domněnky. Faktem je, jak se Vám dnes v 13:05 nedařilo otevřít dokument "Páka a kladka" od Jožky Mrkvičky. Domněnkou je, pokud na základě toho hlásíte, že to je celé asi rozbité.
2. Pokud se na obrazovce zobrazí nějaká chybová zpráva, zkopírujte ji do svého hlášení o chybě. Chybové zprávy jsou důležité, protože v první fázi se programátor nesnaží chybu opravit. V první fázi se programátor snaží chybu najít a chybové zprávy jsou tím nejlepším, co se pro to počítač snaží udělat.
3. Zaznamenejte si co nejpřesnější časový údaj, kdy k chybě došlo a napiště nám ho do hlášení o chybě. Odeslání hlášení pak neodkládejte, protože čím je stopa "čerstvější", tím lépe se nám sleduje. Chyba ohlášená až týden po jejím výskytu a s časovým údajem "někdy v úterý" se programátorovi hledá tak "dobře" jako jehla v kupě sena.
4. Mějte na paměti, že problém hlásíte proto, aby byl odstraněn. Nemá smysl programátorovi nadávat, být nevrlý, či záměrně nespolupracovat. Možná je to opravdu naše chyba a nefunguje to, ale problém se odstraní rychleji, pokud dodáte všechny potřebné informace a emoce necháte za dveřmi.

Krok za krokem

Poskytněte raději více informací než méně. Popiště přesně, krok za krokem, co jste dělali předtím, než se problém projevil. Pokud například během postupu zavřete okno, někdy může být podstatná i taková maličkost, jakým způsobem jste okno zavřeli - jestli kliknutím na křížek v rohu, pomocí klávesy Alt+F4 nebo nějak jinak.

Až dojdete k místu, které považujete za chybné, popište přesně, co vidíte. Často nám pomůže, když potom popíšete i to, proč to považujete za chybu a co byste namísto toho očekávali, že uvidíte. Někdy je celým problémem jen nedorozumění, když programátor za správné považuje něco jiného než uživatel. 

Jeden obrázek řekne více než sto slov

Přiložte k hlášení snímek obrazovky, na kterém je zachycen chybový stav. Snímek obrazovky uděláte jednoduše pomocí programu Skicař:

1. V okamžiku kdy se na obrazovce nachází chybový stav, stiskněte klávesu "Print Screen", "Print Scrn" nebo "PrtSc".
2. Spusťte program Skicař - naleznete ho v menu Start / Programy / Příšlušenství / Skicař.
3. Když se spustí Skicař, vložte do něj snímek obrazovky - stiskněte klávesy Ctrl + V, nebo v menu Skicaře vyberte Úpravy / Vložit.
4. Výsledný soubor se snímkem uložte na disk - stiskněte klávesy Ctrl + S, nebo v menu Skicaře vyberte Soubor / Uložit.
5. Zavřete program Skicař.
6. Soubor se snímkem pak připojte ke hlášení o chybě.

Pomoc

Pokud nehlásíte chybu, ale jen chcete pomoct s ovládáním portálu, měli byste zároveň napsat, kde všude jste již odpověď neúspěšně hledali. To nám může pomoct vylepšit návody, FAQ, fórum, nebo jinou dokumentaci tak, aby byly srozumitelnější pro nové uživatele, kteří přijdou po Vás.